「人事の人たちが救われた顔をする」SmartHRカスタマーサクセスが感じるやりがい
法律事務所のパラリーガルからSmartHRのCSMへ。林奈緒美さんが語る、HRテック企業で顧客の人事変革に伴走する仕事の醍醐味。
顧客の担当者が泣きそうになってお礼を言ってくれたと、林さんはさらりと言った。CSMという仕事の重さが、その一言に凝縮されていた。
法律事務所で契約書のレビューと法的調査を担当していた林奈緒美さんが、SmartHRのカスタマーサクセスに転職したのは、人の感情に触れる仕事がしたかったからだ。
入社直後に担当したのは、従業員2000人規模の製造業。紙と印鑑で全ての人事手続きをこなしていた会社が、SmartHRを導入した最初の年に残業を月40時間削減できた。人事の方々が本当に救われた顔をした瞬間を今でも覚えていますと林さんは言う。
CSMの仕事は、ソフトウェアの使い方を教えるだけではない。顧客の人事戦略を一緒に描き、SmartHRのデータを使ってどう組織を変えられるかを提案する、コンサルティングに近い役割だ。
「人事担当者が『これで楽になります』と言ってくれた瞬間が、この仕事を続ける理由です。」
パラリーガルからCSMという、珍しいキャリアチェンジの経緯を教えてください。
法律事務所の仕事は好きでしたが、自分が作った成果物が誰かの役に立っているという実感が薄かった。契約書のレビューは重要ですが、顧客の顔が見えない仕事でした。
SmartHRを選んだのは、法律と人事が交差する場所だからです。労働法の知識が活かせるし、顧客と長期的な関係を築ける。面接で法律の知識を持つCSMは珍しいし、価値があると言われた時に、これだと思いました。
CSMとして担当する顧客は、どんな課題を持っていることが多いですか？
一番多いのはExcelと手入力で人事管理をしていて限界が来ているという状況です。特に中堅企業は、DXに投資する予算はあるけれど、何から始めるかわからないケースが多い。
2つ目は、法改正対応の不安です。毎年新しい法律が施行される中、SmartHRがその対応機能を提供できるだけでなく、CSMが法律の意味を説明できることで、顧客の安心感が全然違います。
成功体験として特に印象に残っているプロジェクトを教えてください。
500名規模の物流会社を担当した時のことが忘れられません。本社・倉庫・ドライバーと3種類の雇用形態が混在していて、SmartHRの設定が複雑でした。
半年かけてフローを整理し、入社手続きにかかる時間を一人当たり3時間から20分に短縮できました。人事担当の方が林さんが来てくれなかったら諦めていたと言ってくれた時、CSMになって良かったと思いました。
SmartHRの会社としての魅力はどんなところにありますか？
プロダクトのロードマップに現場の声が反映されるスピードが速いことです。顧客からこういう機能が欲しいというフィードバックを上げると、プロダクトチームが真剣に検討してくれる。
あとは、バリューであるRespect Individualが本当に機能していると感じます。育休・産休の取得率が高いし、時短勤務中でも重要な案件を任せてもらえる。
CSMとして成長するために、特に大切なスキルは何だと思いますか？
顧客の言葉の裏にある感情を読む力だと思っています。ちょっと使いにくいという言葉の裏に、このシステムへの投資は失敗だったのではないかという不安が隠れていることがある。
もう一つは、プロダクトを深く知ること。SmartHRは機能が多い分、顧客の課題に合わせた最適な設定が複雑です。
人事の人たちの働き方を変えるという仕事の重みを、林さんは軽やかに担っていた。SmartHRのCSMが単なるサポート担当ではない理由が、話を聞いてよくわかった。